Οι πελάτες δείχνουν μεγαλύτερη αφοσίωση σε επιχειρήσεις που προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες

Οι πελάτες δείχνουν μεγαλύτερη αφοσίωση σε επιχειρήσεις που προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες



Η νέα έρευνα που κυκλοφόρησε πρόσφατα από το Global Customer Center of Excellence της KPMG με τίτλο «Customer First. Customer Obsessed», δείχνει ότι οι επιχειρήσεις (brands) που προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες στους πελάτες τους, αποκομίζουν πολλαπλά οφέλη από την αφοσίωση των τελευταίων. Με σκοπό την ανάδειξη των κορυφαίων σε κάθε χώρα, οι επιχειρήσεις που συμμετείχαν στην έρευνα βαθμολογήθηκαν ανάλογα με την επίδοσή τους στους ακόλουθους Έξι Πυλώνες (Six Pillars TM).

Εξαιρετικής Εμπειρίας του Πελάτη (Customer Experience Excellence- CEE) της KPMG: Εξατομίκευση, Ακεραιότητα, Προσδοκίες, Επίλυση, Χρόνος και Προσπάθεια και Ενσυναίσθηση. Οι Έξι Πυλώνες της KPMG, αποτέλεσμα πολυετούς έρευνας πελατών, βοηθούν στην καλύτερη κατανόηση του τρόπου παροχής εξαιρετικής Εμπειρίας του Πελάτη και βελτίωσης των επιπέδων ικανοποίησης των πελατών.

Ο Julio Hernandez, επικεφαλής του Global Customer Center of Excellence της KPMG, ανέφερε: «Στον κόσμο του μαζικού μάρκετινγκ και της μαζικής παραγωγής που ζούμε σήμερα, οι πελάτες εξακολουθούν να αισθάνονται μοναδικοί και επιζητούν κάποιου είδους συναισθηματικό δεσμό με τις επιχειρήσεις που τους ενδιαφέρουν. Οι εταιρείες που το αντιλαμβάνονται και προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες στους πελάτες τους, θα βγουν κερδισμένες. Οι επιχειρήσεις που κατέλαβαν τις πρώτες θέσεις στη φετινή έρευνα παρέχουν εξαιρετικές εμπειρίες σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής του πελάτη και δημιουργούν συναισθηματικές συνδέσεις στο πλαίσιο κάθε επαφής μαζί του».

Τα σημαντικότερα αποτελέσματα της έρευνας

Η έρευνα διεξήχθη σε 84.066 καταναλωτές από 20 χώρες, περιφέρειες και δικαιοδοσίες, με την πληροφόρηση να καλύπτει συνολικά 2.075 επιχειρήσεις από διάφορους κλάδους.

• Η εξατομίκευση οδηγεί στην περαιτέρω αφοσίωση των πελατών–αυτό ισχύει για τις 18 από τις 20 αγορές που συμμετείχαν στην έρευνα: Αυστραλία, Αυστρία, Βραζιλία, Γαλλία, Γερμανία, Χονγκ Κονγκ, Ιταλία, Λουξεμβούργο, Μεξικό, Ολλανδία, Νέα Ζηλανδία, Νορβηγία, Πολωνία και ΗΠΑ.
• Η συνέπεια είναι ζωτικής σημασίας – Η ποιότητα της Εμπειρίας του Πελάτη σταδιακά βελτιώνεται σε παγκόσμιο επίπεδο. Όλες οι χώρες που συμμετείχαν στην έρευνα το 2018 σημείωσαν άνοδο στη συνολική βαθμολογία Εξαιρετικής Εμπειρίας του Πελάτη.
• Οι πρωτοπόρες εταιρείες σαρώνουν σε τοπικό επίπεδο – Η βαθμολογία Εξαιρετικής Εμπειρίας του Πελάτη για την κορυφαία εταιρεία σε κάθε αγορά είναι κατά μέσο όρο 12% υψηλότερη από τον αντίστοιχο μέσο όρο της αντίστοιχης αγοράς.
• 3 κυρίαρχοι τομείς – Στις πρώτες θέσεις βρίσκονται οι τρεις ακόλουθοι τομείς: Χρηματοοικονομικές Υπηρεσίες, Τουρισμός και Λιανικό Εμπόριο.
• Η ενσυναίσθηση φαίνεται να είναι ο πιο απαιτητικός πυλώνας – Κατά μέσο όρο, οι επιδόσεις σε αυτό τον Πυλώνα είναι χαμηλότερες απ’ ότι στους υπόλοιπους πέντε Πυλώνες.

Το Hall of Fame των επιχειρήσεων και η Ακεραιότητα

Οι κορυφαίες επιχειρήσεις σε κάθε αγορά επιλέχθηκαν από τους καταναλωτές με βάση την απόδοσή τους σε σχέση με τους Έξι Πυλώνες Εξαιρετικής Εμπειρίας του Πελάτη της KPMG. Το Hall of Fame που δημιουργήθηκε για το 2019 περιλαμβάνει τόσο νέες επιχειρήσεις που εισέρχονται τώρα στην αγορά καθώς και παραδοσιακές επιχειρήσεις, ήδη καθιερωμένες στην αγορά.

Η έρευνα ανέδειξε επίσης ότι η Ακεραιότητα είναι πολύ σημαντική για τους καταναλωτές στις 14 από τις 20 αγορές που συμμετείχαν στην έρευνα. Αυτό δεν αποτελεί έκπληξη, καθώς τα αποτελέσματα έρχονται σε μια περίοδο που ο σκεπτικισμός γύρω από τα δεδομένα των πελατών είναι υψηλός, αν αναλογιστεί κανείς μια σειρά γεγονότων με σοβαρές παραβιάσεις δεδομένων σε παγκόσμιο επίπεδο τα τελευταία χρόνια. Οι καταναλωτές δεν εμπιστεύονται πλέον εύκολα τα δεδομένα τους στις εταιρείες. Για αυτό τον λόγο, οι επιχειρήσεις που καταφέρνουν να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τα δεδομένα των πελατών τους χαίρουν εκτίμησης από τους τελευταίους. Επιπρόσθετα, με αυτό τον τρόπο μειώνεται ο Χρόνος και η Προσπάθεια που χρειάζεται ο καταναλωτής και αυξάνονται τα επίπεδα Ενσυναίσθησης και Ακεραιότητας σε όλο το φάσμα των εργασιών μιας εταιρείας. Οι εταιρείες με έντονη αίσθηση του σκοπού (είτε είναι περιβαλλοντικός, είτε κοινωνικός είτε προς όφελος μιας συγκεκριμένης ομάδας πελατών) απολαμβάνουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη από τους καταναλωτές, καθώς οι τελευταίοι τις θεωρούν αυθεντικές και ως εκ τούτου άξιες να έχουν λόγο ύπαρξης στη ζωή τους.

Η συμβουλευτική ομάδα της KPMG Κύπρου

Η KPMG Κύπρου διαθέτει μια έμπειρη ομάδα συμβούλων που προσφέρει υπηρεσίες και υποστήριξη σε οργανισμούς διάφορων κλάδων που επιθυμούν να βελτιώσουν την Εμπειρία του Πελάτη που προσφέρουν, να αυξήσουν την αφοσίωση των πελατών, να σχεδιάσουν τη στρατηγική διαχείρισης πελατών τους, και πολλά άλλα.

«Έχουμε βοηθήσει πολλές εταιρείες στους κλάδους των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, του λιανικού εμπορίου και του τουριστικού τομέα να γίνουν πραγματικά πελατοκεντρικές, βάσει μιας «από έξω προς τα μέσα» προσέγγισης η οποία τις βοηθά να κατανοήσουν τις προσδοκίες των πελατών και πώς μπορούν να σχεδιάσουν στοχευμένες και ουσιαστικές εμπειρίες γι’ αυτούς», δήλωσε ο Αντώνης Παρτζίλης, Διοικητικός Σύμβουλος και επικεφαλής των υπηρεσιώνStrategy, Customer& Operations της KPMG Κύπρου. «Σε αυτό το σημείο αξίζει να αναφέρουμε δύο καινοτόμα εργαλεία που αναπτύξαμε εσωτερικά: το KPMG «Snapwalker», μια εφαρμογή κινητού τηλεφώνου που βοηθά τους πελάτες μας να συλλέγουν πληροφορίες/ανατροφοδότηση από τους πελάτες τους με σκοπό τη βελτίωση της Εμπειρίας του Πελάτη και το KPMG “CustomerIntelligencePlatform”,μια πλατφόρμα που χρησιμοποιεί προηγμένους αλγόριθμους για την κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών, η οποία βοηθά τις εταιρείες να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις».

Για πρόσβαση στην πλήρη έρευνα, επισκεφθείτε τον ακόλουθο σύνδεσμο:  KPMG Global CEE 2019

 

Tags: KPMG